当志(zhì)愿者，成為(wèi)居委会的“粉丝”后

■本报记者 龚丹韵

一个和睦的社區(qū)治理(lǐ)团队应该什么样？

两个多(duō)月来，我们了解到了很(hěn)多(duō)故事。而来自化工(gōng)一四村的故事，却比较特殊。重点不在于居委干部做得多(duō)累，也不在于志(zhì)愿者承担的工(gōng)作(zuò)多(duō)么条分(fēn)缕析。

小(xiǎo)區(qū)诞生了一个难得的团队。居委会与志(zhì)愿者之间，惺惺相惜，互相分(fēn)担，彼此為(wèi)对方“出头”，為(wèi)对方“兜底”。

这样的“友谊”和默契，是怎么发生的？

一个“刺头”的主动担当

陈伟，一家企业的管理(lǐ)者。

“陈哥(gē)号召力强。只要做一次活动，就有(yǒu)好几个人愿意跟着他(tā)干。”一位志(zhì)愿者说，“我们私下还庆幸过，还好他(tā)是志(zhì)愿者。不然，他(tā)估计就是让大家头疼的‘刺头’啦。”

“刺头”当志(zhì)愿者，来自一次巧合。

小(xiǎo)區(qū)第一次核酸检测时，陈伟看到一位“大白”竟是70多(duō)岁的老阿姨。脱下大白服，老人家浑身湿透，在那儿喘气。

一问，这批老志(zhì)愿者平均年龄约65岁。那怎么行？当时刚成立的业主群里，有(yǒu)人发出志(zhì)愿者招募帖，陈伟立即报名(míng)。从第二次核酸检测开始，小(xiǎo)區(qū)志(zhì)愿者平均年龄降到了40岁以下。

“说老实话，我想过组织年轻人自己干。”陈伟坦言，最开始，见到志(zhì)愿者被人当简单劳动力呼来唤去，还忙得毫无章法，他(tā)心中(zhōng)略感不忿，差点想自己组队。

好在，新(xīn)的居委书记来了。新(xīn)书记曹莉，30来岁，和志(zhì)愿者年纪相仿，说话轻声细气，交流没有(yǒu)代沟。所有(yǒu)志(zhì)愿者都觉得，与曹书记相处更像朋友，双方有(yǒu)商(shāng)有(yǒu)量。志(zhì)愿者的意见，她愿意聆听和采纳。她的工(gōng)作(zuò)和紧急任務(wù)，志(zhì)愿者也理(lǐ)解和帮忙。

陈伟想，不错，那就在居委会带领下，好好干吧。

疫情初期，许多(duō)志(zhì)愿者还搞不清自己应该做什么。居委干部才3个人，刚上手，忙得晕头转向，没时间作(zuò)任務(wù)分(fēn)配。陈伟提出，给志(zhì)愿者分(fēn)组别，尽量定岗定人，而不是每一次任務(wù)都临时叫人。

曹书记立即同意，更难能(néng)可(kě)贵的是，还让他(tā)放手去干。陈哥(gē)来劲了，细分(fēn)志(zhì)愿者组别，比如核酸检测组再细分(fēn)為(wèi)扫码组、叫楼组、统计组等。

渐渐地，曹书记挖掘出每个人的特長(cháng)，让他(tā)们充分(fēn)发挥。有(yǒu)的志(zhì)愿者心细，曹书记说：“下次物(wù)资统计，就你来负责吧。”有(yǒu)的志(zhì)愿者做事条理(lǐ)清晰，曹书记说：“巡逻组安(ān)排，以后你来组织下行不行？”

渐渐地，每个骨干志(zhì)愿者都“领衔”一个项目，做得熟能(néng)生巧。磨合到后来，曹书记只要一开口，相关志(zhì)愿者组長(cháng)就能(néng)二话不说，立即执行。

当然，也有(yǒu)居民(mín)不配合、做得不顺利的时候。

比如垃圾清运。按小(xiǎo)區(qū)防疫要求，居民(mín)每天在规定时间段才能(néng)下楼扔垃圾，以确保志(zhì)愿者可(kě)及时清理(lǐ)，不让垃圾堆放一天，成為(wèi)污染源。

但总有(yǒu)人不自觉，怎么办(bàn)？有(yǒu)一次，陈伟巡查时，发现几袋非规定时段出现的垃圾。

“咚咚咚”，他(tā)拿(ná)起这些垃圾，直接挨家挨户敲门，询问谁是垃圾的主人。最终，谁扔的，谁就得把垃圾收回去。末了，他(tā)还用(yòng)大喇叭对着附近楼栋一顿“发飙”。

“各位居民(mín)，你们每个人可(kě)以安(ān)心在家吃饭、看電(diàn)视，志(zhì)愿者却在外面挥汗如雨帮大家清理(lǐ)垃圾。双方配合，小(xiǎo)區(qū)才能(néng)变好，阳楼才能(néng)减少，请大家多(duō)多(duō)配合！”

“陈哥(gē)一顿操作(zuò)猛如虎。”一位志(zhì)愿者说，“自此之后，乱扔垃圾的现象就少了。”

一位“键盘侠”的身位变迁

小(xiǎo)华（化名(míng)）原是化工(gōng)一四村有(yǒu)名(míng)的“键盘侠”。

又(yòu)有(yǒu)人阳了？垃圾乱放？团購(gòu)物(wù)资不配送？疫情封控期间，小(xiǎo)區(qū)有(yǒu)点风吹草(cǎo)动，他(tā)就在业主群里一阵“炮轰”：抱怨居委会的防疫毫无成效，怀疑志(zhì)愿者為(wèi)何那么热心、他(tā)们是不是有(yǒu)利可(kě)图。

有(yǒu)件事，似乎印证了他(tā)的怀疑。

小(xiǎo)區(qū)刚团購(gòu)了一批物(wù)资。有(yǒu)人在业主群里晒出照片：一模一样的东西，隔壁小(xiǎo)區(qū)是作(zuò)為(wèi)政府物(wù)资免费发放的。图片一放出，群里顿时炸了锅。小(xiǎo)华未经核实，就一顿臭骂，引得大家群情激愤。

居民(mín)们的无端指责，让居委干部和志(zhì)愿者感到委屈，无奈之下，他(tā)们叫来民(mín)警。民(mín)警把小(xiǎo)华直接召唤到居委会办(bàn)公(gōng)室：“来，你听听志(zhì)愿者怎么讲。”

志(zhì)愿者吴惠娟，自3月12日小(xiǎo)區(qū)封控以来，承担起核酸检测、物(wù)资保供等各项繁重任務(wù)，不仅耗时费力，还经常面对居民(mín)的误解，身心俱疲。此时，她满腹委屈，但强忍情绪，当场拿(ná)出購(gòu)物(wù)票据、转账记录、聊天记录等，清晰可(kě)见所有(yǒu)操作(zuò)都按规范流程走，并上报给上级部门备案，钱款还是自己先行垫付，一切有(yǒu)据可(kě)查。

原来，供应商(shāng)把同一个套餐，既作(zuò)為(wèi)政府保供物(wù)资供应，又(yòu)当作(zuò)团購(gòu)物(wù)资对外售卖。政府物(wù)资发放有(yǒu)先后顺序，碰巧隔壁小(xiǎo)區(qū)先发了保供物(wù)资，本小(xiǎo)區(qū)却是团購(gòu)物(wù)资先到，于是闹出一场误会。

也有(yǒu)志(zhì)愿者替居委干部鸣不平：“我们曹书记，根本不住这儿。小(xiǎo)區(qū)从封控那天起，她就主动过来，抛下孩子和老公(gōng)，孤身一人就带了两套衣服、两双鞋子，临时睡在我们小(xiǎo)區(qū)里。前几周，连床单都没有(yǒu)，衣服都不够换。这么苦这么累的活儿，她图什么？”

看着一系列证据，看到满屋子人疲惫的眼神、忙碌的身影，小(xiǎo)华意识到，自己以小(xiǎo)人之心度君子之腹了。

“外面有(yǒu)几百箱物(wù)资来了，搬一搬。”门外忽然响起志(zhì)愿者的喊声。

“来，你穿好隔离服，去帮忙搬一下。”一位骨干志(zhì)愿者对小(xiǎo)华说，“别光敲键盘，體(tǐ)验一下志(zhì)愿者的工(gōng)作(zuò)。”

出于愧疚，小(xiǎo)华二话不说就去搬箱子，这才发现，光是卸几百箱物(wù)资，就要几小(xiǎo)时，更别说一一分(fēn)拣，再送到每个楼栋口。體(tǐ)力活干起来费时又(yòu)费力。

“在业主群里写一份道歉声明，你愿意吗？”曹书记问道。“好，我写。”小(xiǎo)华一口答(dá)应。

第二天，小(xiǎo)华的公(gōng)开道歉信让一场误会，消弭于无形。仔细回想，為(wèi)啥此前会形成“偏见”？“大概是被个别团購(gòu)群的团長(cháng)带歪了，他(tā)们一直在群里叽叽歪歪，说着说着，我就当真了。”小(xiǎo)华后来解释道。

此后，物(wù)资搬运、消杀作(zuò)业，小(xiǎo)區(qū)处处都能(néng)见到志(zhì)愿者小(xiǎo)华的身影。当群里又(yòu)有(yǒu)“喷子”攻击居委会和志(zhì)愿者，他(tā)还多(duō)次反驳。小(xiǎo)华渐渐得到大家的信任和喜爱。

疫情初期，小(xiǎo)區(qū)业主群里少不了各种冷嘲热讽。

有(yǒu)位老人走失，一位“键盘侠”就在微信朋友圈感叹，居委会多(duō)么不作(zuò)為(wèi)，老人走失都不去找，截图被转发到业主群，引起居民(mín)强烈愤慨。

第二天，警察提供的明确信息告诉他(tā)，居委会和志(zhì)愿者巡逻队七八个人，当天就出动去找老人，在小(xiǎo)區(qū)里里外外搜索了几遍，最后发现，老人已经自己走回家了。志(zhì)愿者还把搜索时的视频资料全部给他(tā)看。面对这些证据，他(tā)最终也公(gōng)开道歉。

几次开诚布公(gōng)的信息“对表”之后，小(xiǎo)區(qū)里的“键盘侠”少了，倒是志(zhì)愿者，开始多(duō)了。

意识到信息及时透明多(duō)么重要，居委会又(yòu)招募成立了宣传组。很(hěn)快，每天一期的“战疫快讯”出炉，误会少了，理(lǐ)解多(duō)了。

一群志(zhì)愿者身后的“兜底”人

每天6点30分(fēn)，十几个骨干志(zhì)愿者准时来居委会“上班”。

大伙儿到得早，是為(wèi)了让曹书记多(duō)睡一会儿。至于何时下班，比较难说，以各组完成手头的活儿為(wèi)准。

居委会才3个人，要管理(lǐ)上千人的小(xiǎo)區(qū)，必须讲究方法。化工(gōng)一四村是个老旧小(xiǎo)區(qū)，因历史原因，没有(yǒu)专职物(wù)业。清洁消杀、物(wù)资搬运、垃圾清理(lǐ)等，压力全在居委会一头。

好在曹书记很(hěn)容易与年轻志(zhì)愿者打成一片。特殊时期，骨干志(zhì)愿者形成了来居委会上下班的机制，分(fēn)担了居委会很(hěn)大一部分(fēn)工(gōng)作(zuò)。这种分(fēn)担，不是简单出劳动力。志(zhì)愿者中(zhōng)“藏龙卧虎”，他(tā)们帮助架构起了分(fēn)组制、层级制的现代管理(lǐ)模式。

曹书记对志(zhì)愿者的信任、尊重，可(kě)谓一大利器。有(yǒu)啥任務(wù)，骨干志(zhì)愿者负责策划方案，曹书记审定、修改。一旦方案通过，她就让志(zhì)愿者“放心去做”，很(hěn)少直接干预。

但同时，执行中(zhōng)出了问题，曹书记又(yòu)是那个“兜底”的人。

有(yǒu)一阵子，看到网上利用(yòng)流动检测車(chē)让“大白动、居民(mín)不动”，陈伟很(hěn)是赞同。晚上10点，得到曹书记允许后，他(tā)发动小(xiǎo)區(qū)所有(yǒu)人找来3辆電(diàn)动三轮車(chē)，每辆車(chē)配备一套桌椅，还测试了路線(xiàn)行进中(zhōng)是否颠簸、医(yī)生能(néng)否适应。

更周到的是，第二天早上8点，他(tā)先选取一栋楼做“演习”。12户人，从叫下楼到检测结束，就花(huā)了15分(fēn)钟。测试成功，陈伟给每辆車(chē)安(ān)排好9名(míng)组员，甚至单独成立“流动检测组”，等医(yī)生一来，坐(zuò)上車(chē)就开工(gōng)。

未料，正式核酸检测的那天，方案遭到有(yǒu)关方面否定。一腔心血付诸东流，“被耍了”。陈伟气得当场撕掉大白服，给曹书记发微信：“这志(zhì)愿者我不干了。”

结果，气不过半天，街(jiē)道上千份保供蔬菜到了小(xiǎo)區(qū)门口。“求支援！”微信群里，物(wù)资组志(zhì)愿者忙不过来，请求其他(tā)组支援。战友忙成这样，陈伟心疼，忍不住又(yòu)跑到小(xiǎo)區(qū)门口帮忙。

此时，曹书记私下和他(tā)解释了前因后果，并且告诉他(tā)，小(xiǎo)區(qū)事務(wù)需要协调、平衡各方面的诉求，有(yǒu)时任務(wù)紧急，有(yǒu)时又(yòu)会忽遭变卦，特殊时期，与问题相处是常态。其中(zhōng)有(yǒu)句话，特别触动他(tā)——

“好不容易这里变得井井有(yǒu)条，你真忍心撒手不管吗？”曹书记说，“小(xiǎo)區(qū)如果失控，大家都跑不了，你们守护的是自己的家园呀。”

自此之后，再遇到啥挫折，陈伟也不轻易“撂挑子”了。

封控前期，小(xiǎo)區(qū)仅有(yǒu)的两位清洁工(gōng)忽然被拉去隔离，没有(yǒu)专职物(wù)业可(kě)调配人手，有(yǒu)那么一两天，西边垃圾房的垃圾堆积如山(shān)，臭气熏天。

几个等不及的居民(mín)，立即跑到居委会闹事。未料，一干志(zhì)愿者竟然全部站起来，拦在门口，与居民(mín)争论。

“我们决不允许曹书记受到任何伤害！”一位人高马大的志(zhì)愿者说。他(tā)们目睹这几周曹书记工(gōng)作(zuò)有(yǒu)多(duō)忙，每天睡不满4小(xiǎo)时，“眼见着她发际線(xiàn)越来越高，眼袋越来越大”。

志(zhì)愿者们把闹事居民(mín)劝了回去。但大家明白，垃圾问题必须尽快解决。垃圾清运志(zhì)愿组迅速成立，由组長(cháng)梳理(lǐ)小(xiǎo)區(qū)扔垃圾方案。但物(wù)业岗位缺失总是一大隐患，曹书记出马，上下跑动了一天，终于向有(yǒu)关部门要来一位“物(wù)业经理(lǐ)”，可(kě)负责协调。

又(yòu)比如，小(xiǎo)區(qū)团購(gòu)成為(wèi)居民(mín)的头等大事。曹书记让志(zhì)愿者骨干形成一个“物(wù)资审核小(xiǎo)组”，团購(gòu)物(wù)资必须严格备案。只有(yǒu)审核小(xiǎo)组通过的物(wù)资，门卫才能(néng)放进来。审核小(xiǎo)组出台了各项规定，比如各团長(cháng)必须公(gōng)示进货价、卖出价，包括转账记录等。為(wèi)了平抑一部分(fēn)高价团購(gòu)，小(xiǎo)组还引入相关部门认可(kě)的流动超市，让他(tā)们到小(xiǎo)區(qū)门口卖菜。

执行中(zhōng)，有(yǒu)团長(cháng)不满某些规定，去曹书记那儿闹过、吵过。曹书记不為(wèi)所动，同时充分(fēn)信任志(zhì)愿者。她一边安(ān)抚团長(cháng)，一边坚决执行，从不轻易推翻审核小(xiǎo)组的决定。

这几天，物(wù)资搬运组志(zhì)愿者提议，在门口设岗，安(ān)排快递员先做抗原检测，显示阴性才能(néng)接收快递物(wù)资。方案到了曹书记手里，她看完后，依然是那句熟悉的话：“行，你们放手做。”

信任、默契、尊重，通过一件件琐碎的小(xiǎo)事，就这样建立起来。

一位专业教授的“浸水”与观察

唐有(yǒu)财是华东理(lǐ)工(gōng)大學(xué)社会學(xué)系教授。

小(xiǎo)區(qū)有(yǒu)一批党员新(xīn)加入志(zhì)愿者团队，曹书记邀请他(tā)担任“志(zhì)愿者临时党支部书记”，主要工(gōng)作(zuò)是调动党员志(zhì)愿者。

这是一个将理(lǐ)论应用(yòng)于志(zhì)愿服務(wù)的好机会。他(tā)提前做了各种准备，试图构建一套专业的社工(gōng)工(gōng)作(zuò)方法。怎么分(fēn)组、怎么认领岗位等，连表格都一一打印好。

到居委会上任第一天，他(tā)一看，不是那么回事儿。“幸亏我谨慎，没立即实施设想方案。”他(tā)说道。

小(xiǎo)區(qū)原本的志(zhì)愿者团队已经运作(zuò)成熟，产(chǎn)生了组長(cháng)、业務(wù)骨干，大家分(fēn)工(gōng)明晰、干活熟练，凝聚力也强。新(xīn)来的党员志(zhì)愿者如何与他(tā)们一起工(gōng)作(zuò)，才是问题关键。

经过多(duō)轮志(zhì)愿者会议，临时党支部的张雪(xuě)健、李炯、乌宇音等骨干党员讨论出了新(xīn)方案：现有(yǒu)的志(zhì)愿者团队是按“项目”各司其职，比如核酸检测组、垃圾清运组、物(wù)资分(fēn)配组等，那么党员志(zhì)愿者是否可(kě)以按照“區(qū)块”来工(gōng)作(zuò)呢(ne)？

临时党支部动员党员志(zhì)愿者，成為(wèi)各楼组長(cháng)的“好帮手”。需要对接到楼栋的活儿，比如发抗原试剂、搬运物(wù)资、传递信息等，有(yǒu)的楼组長(cháng)年纪大了忙不过来，就由党员志(zhì)愿者一起做。党员志(zhì)愿者还可(kě)选择和本楼栋独居老人结对，排摸情况，对接老人需求，查漏补缺，当“机动志(zhì)愿者”。如此，他(tā)们不会干扰原有(yǒu)的志(zhì)愿者运作(zuò)模式，又(yòu)能(néng)帮上大忙。

有(yǒu)一天晚上，小(xiǎo)區(qū)门口忽然来了300多(duō)份冷冻饺子，急需搬运。此时，居委会的志(zhì)愿者大多(duō)已经“下班”，这批计划外的物(wù)资谁来搬？

“我来帮忙吧。”唐有(yǒu)财一看情况，立即在党员志(zhì)愿者群里找人。包括他(tā)在内，一共10名(míng)党员站了出来。由于大家“业務(wù)”不熟练，300多(duō)份物(wù)资发了3个多(duō)小(xiǎo)时。

也是这件身體(tǐ)力行的小(xiǎo)事，让党员志(zhì)愿者真正融入了志(zhì)愿者大家庭。渐渐地，唐有(yǒu)财和所有(yǒu)志(zhì)愿者熟悉起来。

有(yǒu)个志(zhì)愿者，原是饭店(diàn)厨师，家里没什么囤货，本人也不会团購(gòu)，最初做志(zhì)愿者“就為(wèi)了有(yǒu)口饭吃”。也有(yǒu)人希望“能(néng)穿上防护服，在小(xiǎo)區(qū)里自由地逛一逛”。还有(yǒu)几个志(zhì)愿者，曾是小(xiǎo)區(qū)有(yǒu)名(míng)的会吐槽者，现在一个个都成了志(zhì)愿者团队的“自己人”。当然，更多(duō)志(zhì)愿者是抱着保护自己家园的朴素想法挺身而出。

无论动机如何，都不妨碍这些年轻人為(wèi)小(xiǎo)區(qū)发光发热。在志(zhì)愿服務(wù)中(zhōng)，每个人渐渐有(yǒu)了责任感，有(yǒu)了公(gōng)益心。

有(yǒu)些事情，只有(yǒu)来了居委会工(gōng)作(zuò)，才知道基层多(duō)么不容易。比如核酸检测任務(wù)，几乎每次都是上级紧急通知，没留准备时间。有(yǒu)一次，中(zhōng)午12点，上头发了一张表，小(xiǎo)區(qū)不在全员核酸检测名(míng)单里。以為(wèi)可(kě)以松一口气吗？经验老到的曹书记懂得“备一手”，提前安(ān)排志(zhì)愿者先把核酸检测用(yòng)的帐篷、桌椅、路線(xiàn)牌搭好。果然，到了下午1点，上级通知临时变更，要求小(xiǎo)區(qū)马上做全员核酸检测。

还有(yǒu)些紧急任務(wù)，按照字面意思来理(lǐ)解，几乎不可(kě)能(néng)完成。此时此刻，就非常考验基层自己的理(lǐ)解能(néng)力、领悟能(néng)力以及能(néng)动性如何。

“参与越深入，对基层工(gōng)作(zuò)的难处就越理(lǐ)解。”唐有(yǒu)财说。

传统的社區(qū)日常事務(wù)，往往是指令性、包揽性的工(gōng)作(zuò)方式。然而特殊时期，当基层几个人要照护好小(xiǎo)區(qū)几千人的吃喝(hē)拉撒、全员活动时，传统模式就会疲于应对，基层干部的负担很(hěn)重。诸多(duō)委屈，正是来自传统工(gōng)作(zuò)模式的不匹配。真正优秀的居委干部，必须學(xué)会参与式的治理(lǐ)模式，懂得发动群众、组织群众，善用(yòng)居民(mín)中(zhōng)的能(néng)人、达人。

最近，唐有(yǒu)财常常晚上与學(xué)生、同事、社工(gōng)、相关专家等开启“视频会议”，交流各自小(xiǎo)區(qū)的基层治理(lǐ)情况。居委会与志(zhì)愿者的关系，成為(wèi)一个热议焦点。

有(yǒu)學(xué)生说，自家小(xiǎo)區(qū)的年轻志(zhì)愿者团队与居委会互相看不顺眼，彼此“单独干”，小(xiǎo)區(qū)里相当于有(yǒu)两套“服務(wù)团队”。

有(yǒu)人说，自己小(xiǎo)區(qū)的居委班子被拉走隔离，志(zhì)愿者团队接管后形成了一系列高效、快速、与居民(mín)互动的机制。等到居委班子回来，恢复“只按上级指令工(gōng)作(zuò)，回避居民(mín)矛盾”的传统工(gōng)作(zuò)方式后，有(yǒu)的居民(mín)不适应了，甚至要求“让志(zhì)愿者团队继续管理(lǐ)”。

也有(yǒu)人说，自己小(xiǎo)區(qū)的居委干部只知道“命令”志(zhì)愿者做这做那，只挑选听话的人做志(zhì)愿者，不采纳建议，相当于多(duō)了一批劳动力。

唐有(yǒu)财认為(wèi)，化工(gōng)一四村形成了“居民(mín)區(qū)党总支—志(zhì)愿者临时党支部—核心志(zhì)愿者—机动志(zhì)愿者—社區(qū)居民(mín)”的服務(wù)架构，由此发展出消杀、清运、配药、保供等10多(duō)个志(zhì)愿者团队。居委会与志(zhì)愿者惺惺相惜，配合默契。

“曹书记善于用(yòng)人，尊重人才。”唐有(yǒu)财分(fēn)析说，“志(zhì)愿者不是你的员工(gōng)，更不是手下。命令是不行的。如何带好社工(gōng)团队其实非常难，而彼此话语投机，像朋友一样相处很(hěn)重要。”

尤其是骨干志(zhì)愿者，天天在一起沟通、忙碌、相处，快速建立了深刻的情感和合作(zuò)默契。相比之下，有(yǒu)的小(xiǎo)區(qū)有(yǒu)任務(wù)才拉志(zhì)愿者干活，活动做完一拍两散，团队凝聚力、战斗力，自然不可(kě)同日而语。

最关键的一点，“居委干部放权、赋能(néng)、充分(fēn)信任，让志(zhì)愿者实现自己的价值。”唐有(yǒu)财总结。

基层工(gōng)作(zuò)方法如何与时俱进？基层干部如何与志(zhì)愿者尤其是年轻人相处融洽？这个问题不止于疫情期间，也给未来“参与式社區(qū)治理(lǐ)模式”带来更長(cháng)遠(yuǎn)的思考。